7.2 Kundenbezogene Prozesse

7.2.1 Ermittlung der Kundenforderungen

Für die Ermittlung der Kundenforderungen ist die Kundenbetreuung zuständig. Es ist ein Prozess eingeführt, der sicherstellt, dass:

· Kundenforderungen an die Bauleistungen, einschließlich Forderungen hinsichtlich Termin, Abwicklung und Unterstützung, vollständig ermittelt sind

· Von den Kunden nicht spezifizierte Forderungen, die für die Leistungserbringung notwendig sind, ermittelt wurden

· Verpflichtungen, einschließlich behördlicher und gesetzlicher Forderungen, ermittelt wurden

Die ermittelten Kundenforderungen werden von der Kundenbetreuung aufgezeichnet.

7.2.2 Bewertung der Forderungen an die Bauleistungen

Vor jeder Abgabe von Angeboten, der Annahme eines Vertrages oder eines Auftrags ist die Kundenbetreuung für die Bewertung der ermittelten Kundenforderungen zuständig. Ausdrücklich wird überprüft, ob das Bauunternehmen Mustermann in der Lage ist, die festgelegten Kundenforderungen zu erfüllen. Die Ergebnisse der Bewertung werden durch den Mitarbeiter aufgezeichnet, der die Bewertung durchgeführt hat.

Insbesondere wird überprüft, ob alle zu klärenden Punkte korrekt fixiert sind. Dies sind in erster Linie:

· Vollständige Beschreibung der Forderungen an die Bauleistungen

· Von den Kunden bestätigte Forderungen

· Sondervereinbarungen mit den Kunden

Abweichungen oder Widersprüche zwischen den im Auftrag/Angebot festgelegten Forderungen und früher niedergelegten Forderungen oder Änderungen der Forderungen werden vor Vertragsabschluß mit den Kunden geklärt und aufgezeichnet.

Vertragsänderungen führen zu einer erneuten Vertragsprüfung, mit Festlegung der geänderten Konditionen. Alle relevanten Stellen werden über Vertragsveränderungen informiert.

7.2.3 Kommunikation mit den Kunden

Für sämtliche Kommunikation mit den Kunden, einschließlich:

· Informationsweitergabe über die Bauleistungen

· Anfragen, Verträge oder Auftragsbearbeitung

· Kundenreaktionen, Kundenbeschwerden

ist die Kundenbetreuung zuständig.

Kundenreaktionen, insbesondere Kundenbeschwerden, werden aufgezeichnet und der Unternehmensleitung mitgeteilt. Nach Bedarf sind entsprechende Korrekturmaßnahmen einzuleiten.

7.2.4 Prozessdiagramm- Kundenbezogene Prozesse